La CNMC aprueba prefijos para diferenciar atención al cliente y llamadas comerciales

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha emitido un informe favorable a la propuesta del Gobierno para segregar de forma obligatoria los recursos de numeración telefónica. El objetivo es establecer una distinción técnica clara entre los servicios de atención a la clientela y las llamadas comerciales no solicitadas. Esta medida busca proteger a los usuarios y reducir el fraude por suplantación de identidad.

Nueva Normativa para la Atención al Cliente

La resolución, impulsada por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (SETID), desarrolla las facultades previstas en la Ley General de Telecomunicaciones y la reciente Ley de Servicios de Atención a la Clientela (LSAC). El informe aprobado por la Sala de Supervisión Regulatoria el pasado 19 de marzo tiene como objetivo dotar de transparencia al mercado y facilitar la identificación de la naturaleza de cada llamada antes de que el usuario descuelgue el terminal.

La nueva normativa estipula que las empresas solo podrán prestar servicios de atención a la clientela a través de tres rangos específicos de numeración:

• Números cortos de uso interno de los operadores (1XYA)
• Numeración gratuita de los rangos 800 y 900
• Numeración geográfica tradicional con prefijos provinciales

Protección al Usuario y Control

El regulador ha sido taxativo al prohibir el uso de cualquier otro rango numérico para estos fines. La CNMC valora que esta limitación no solo beneficia al consumidor, sino que también refuerza las capacidades de supervisión y control de la propia Comisión sobre el uso indebido de los recursos públicos de numeración. Como medida de protección adicional, la propuesta prohíbe expresamente que los números destinados a la atención al cliente se utilicen como identificadores de llamadas (CLI) en campañas comerciales.

Costes y Acceso Gratuito

En lo que respecta a los costes, el informe subraya que las llamadas a números cortos y a los rangos 800 y 900 deberán ser estrictamente gratuitas para el usuario. Para la numeración geográfica, la CNMC advierte que estos servicios deben estar incluidos en las tarifas planas de los abonados o, en su defecto, las empresas deben habilitar una alternativa gratuita de carácter básico.

Rango Específico para Llamadas Comerciales

En paralelo, el regulador avala la creación de un rango específico, encabezado por el prefijo 400, para centralizar todas las llamadas con fines comerciales. Esta medida pretende acabar con la incertidumbre del usuario ante llamadas de números desconocidos. La CNMC sugiere que el retorno de estas llamadas —la marcación del usuario hacia el número comercial— sea también gratuito, dado que el contacto inicial no ha sido solicitado por el ciudadano.

Implementación y Excepciones

A pesar del respaldo general, la CNMC ha solicitado ajustes técnicos en la propuesta del Ministerio para garantizar la coherencia legislativa. El regulador también recuerda la existencia de excepciones para pequeñas y medianas empresas, como las comercializadoras de electricidad, gas y servicios telefónicos con una cuota de mercado inferior al 5%. No obstante, la CNMC aclara que, incluso en estos casos exceptuados, persiste la prohibición de utilizar rangos móviles para la prestación de estos servicios comerciales o de atención.

Supervisión y Cumplimiento

El informe considera “adecuado” el plazo de cuatro meses propuesto para que los operadores y prestadores de servicios adapten sus sistemas técnicos. Una vez que la resolución se publique en el Boletín Oficial del Estado (BOE), la CNMC asumirá las funciones de supervisión para garantizar que la segregación de números sea efectiva, sin perjuicio de las competencias que correspondan a otras autoridades de consumo.