Resumen de la norma
La Ley 10/25, aprobada hace doce meses, entra en vigor el 28‑12‑2026 y exige que el 95 % de las llamadas dirigidas a empresas que suministran agua, gas, electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y financieros se contesten en menos de tres minutos. La obligación se aplica a aquellas compañías que superen los umbrales establecidos de facturación o número de clientes.
Detalles de la normativa y sanciones previstas
El texto regula también los plazos de resolución: dos horas para incidencias que afecten a los servicios básicos y cinco días para reclamaciones de facturación. Las empresas deben ofrecer, en todo momento, la opción de pasar a un operador humano, incluso cuando se utilicen chatbots o sistemas automáticos. El agente que atienda la llamada debe identificarse y disponer de 15 días para cerrar la gestión, con los plazos reducidos antes mencionados para casos urgentes.
La normativa prohíbe cortar la comunicación por exceso de espera y obliga a reforzar la accesibilidad para personas mayores o con discapacidad. El incumplimiento será sancionado por la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) y por la normativa autonómica correspondiente. Las multas pueden alcanzar el de la empresa infractora, según lo previsto en la legislación de protección al consumidor.
