La nueva Ley 10/25 obliga a atender el 95 % de llamadas en menos de 3 minutos

El Gobierno ha puesto en marcha la Ley 10/25, que regula la atención al cliente y obliga a que el 95 % de las llamadas a empresas de servicios básicos y a grandes compañías se atiendan en menos de tres minutos. La norma será de aplicación a partir del 28‑12‑2026 y su cumplimiento podrá ser reclamado ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

Nueva Ley de atención al cliente: 3 minutos para ser atendido

La normativa fija un plazo máximo de 3 minutos para que la primera persona humana responda la llamada. Si la espera supera ese tiempo, el consumidor tiene derecho a presentar una reclamación ante la OMIC.

Se aplicará a empresas que suministren agua, gas, electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y financieros, así como a aquellas que superen los umbrales de facturación y plantilla establecidos por la ley.

Detalles de la normativa y obligaciones para las empresas

Los sistemas automáticos, incluidos los *chatbots, podrán seguir utilizándose, pero deberán ofrecer en todo momento la opción de pasar a atención humana desde el menú principal. Cada agente deberá identificarse al inicio de la llamada y disponer de 15 días para resolver cualquier incidencia, con plazos reducidos a 2 h para servicios básicos y 5 d para facturación.

El artículo 10 prohíbe cortar la comunicación por tiempo de espera y obliga a reforzar la accesibilidad para personas mayores o con discapacidad. El incumplimiento podrá ser denunciado ante la OMIC y conllevará sanciones previstas en la legislación de protección al consumidor y en la normativa autonómica correspondiente.

Empresas como Ávoris compra el 100 % de Atrápalo ya están revisando sus centros de atención para cumplir la nueva regla, mientras que el sector energético, que ha registrado un crecimiento limitado según el informe de Áreas registra un crecimiento limitado en 2025, también se prepara para los nuevos requisitos.

Qué se espera tras la puesta en marcha de la ley

Se anticipa una caída significativa de las quejas relacionadas con esperas largas, ya que los consumidores podrán exigir una respuesta en menos de tres minutos. Los centros de atención tendrán que reforzar su plantilla y sus sistemas para evitar multas que pueden alcanzar varios cientos de miles de euros.

La presión sobre los recursos humanos podría traducirse en una mejora de la experiencia del cliente y en un mayor cumplimiento de la normativa de protección al usuario. En última instancia, la medida busca equilibrar la competitividad empresarial con la defensa de los derechos de los consumidores.